Go to content Go to menu
 


1.1.                          Het antwoord op een klacht (pg. 194 – 201)

 

1.1.1.                      Vorm en inhoud (pg. 194 – 198)

 

De klachtenbrief is een signaal voor de leverancier, die zich geen ontevreden klanten kan veroorloven.

Regels voor het antwoord op een klacht:

  • Reageer zo snel mogelijk op de klacht.
  • Toon begrip voor het probleem van de klant.
  • Verzin geen doorzichtig excuses.
  • Gebruik een positieve toon.

 

3 mogelijke antwoorden op een klacht:

            Gegronde klacht

inleiding

Ø

verwijzing naar de klachtmelding

midden

Ø

verontschuldiging voor de fout

 

Ø

voorstelling voor een oplossing

 

Ø

maatregelen voor de toekomst

slot

Ø

hoop op akkoord

         Ongegronde klacht

inleiding

Ø

verwijzing naar de klachtmelding

midden

Ø

begrip voor de situatie van de klant

 

Ø

argumenten voor de eigen visie

 

Ø

vraag om begrip van de klant

slot

Ø

verzekering van service in de toekomst

         Futiele klachten (klachten i.v.m. onbenullige klachten zonder echte reden)

inleiding

Ø

verwijzing naar de klachtmelding

midden

Ø

beschrijving van de klacht

 

Ø

tegenargumenten

slot

Ø

oplossing voor het probleem

 

1.1.2.                      Schrijfoefeningen (pg. 199 – 200)

 

1.1.3.                      Spreekoefeningen (pg. 200 – 201)