Go to content Go to menu
 


Samenvatting Zakelijke Communicatie (2de en 3de trimester)

 

1.                              Telefoneren (pg. 57 – 74)

1.1.                          De telefoon als communicatiemiddel (pg. 57)

 

1.2.                          Criteria voor een goed telefoongesprek (pg. 57 – 58)

 

Een goed telefoongesprek moet zowel inhoudelijk als vormelijk verzorgd zijn. Een extra handicap daarbij is, dat je uitsluitend op je gehoor kunt vertrouwen: non-verbale elementen die bij andere media de communicatie versterken, zoals gebaren, lichaamshouding en een oogopslag, spelen geen rol bij een telefoongesprek, al zie je vaak dat telefonerende mensen toch nog armbewegingen maken of glimlachen.

 

1.2.1.                      De 3i-techniek (pg. 57)

 

3 i’s belangrijk bij een telefoongesprek:

·               Identificatie: wie belt naar wie?

·               Informatie: wat heeft de opbeller te vertellen?

·               Instructie: wat moet de opgebelde doen?

De 3i techniek is een eenvoudige methode om voor de start van een gesprek de communicatieve waarde van een telefoongesprek te toetsen.

 

1.2.2.                      Stemgebruik en spreektechniek (pg. 58)

 

·               Stemvolume: normaal stemvolume volstaat in de meeste gevallen. Je moet je stemvolume aanpassen aan de omgeving maar overdrijven is nooit goed.

·               Articulatie: de verstaanbaarheid is meer gediend met een duidelijke articulatie.

·               Spreeksnelheid: bij voorkeur spreek je door de telefoon wat trager dan normaal, hierdoor vermijd je dat je gesprekspartner voortdurend moet vragen of je de boodschap wilt herhalen.

·               Intonatie: Een wisselende intonatie is makkelijker voor de gesprekspartner om geconcentreerd te blijven. Een intonatie biedt ook de mogelijkheid om een verschil te maken tussen iets belangrijks en minder belangrijks. Wat essentieel is in je boodschap, zeg je traag en luid.

·               Stemhoogte: kan de articulatie en intonatie ondersteunen. Als je stem voldoende hoog klinkt, komt ze aangenamer over maar overdrijf ook hier weer niet.

·               Pauzes: omzeil pauzes zoveel mogelijk omdat de gesprekspartner niet ziet wat je doet, nadenken, opschrijven, verbinding verbroken, …. Heb je tijd nodig, pas het ‘tandartsprincipe’ toe: zeg wat je doet.

 

In een telefoongesprek heb je dus aandacht voor de volgende criteria:

   De 3i-techniek:

  • Identificatie
  • Informatie
  • Instructie
  • Stemvolume
  • Articulatie
  • Spreeksnelheid
  • Intonatie
  • Stemhoogte
  • Pauzes

 

1.3.                          Structuur van een telefoongesprek (pg. 59)

 

Bestaat uit 5 fasen:

·               De begroeting (de opgebelde stelt zich voor)

·               De voorstelling (de opbeller stelt zich voor)

·               Het eigenlijke gesprek (opbeller heeft de leiding en vertelt waarom hij belt in een zo kort mogelijke tijd)

·               De controlefase (de afspraken opnieuw formuleren)

·               De afsluiting (gepersonaliseerd einde laat een betere indruk achter)

 

1.4.                          Als je opgebeld wordt (pg. 59 – 62)

 

 

1.4.1.                      Begroeting (pg. 59 - 60)

 

Wacht niet te lang om de hoorn op te nemen. Wie snel reageert, geeft meteen aan dat hij bij de pinken is en doeltreffend werkt. Bij voorkeur 2 à 3 keer laten rinkelen anders kan de opbeller in de war geraken.

Het klassieke Hallo zonder bijkomende informatie is waardeloos. De opbeller leert er niets uit en is genoodzaakt vragen te stellen.

Omdat je gesprekspartner even moet wennen aan je stem, begin je het best met enkele neutrale woorden [ goedemorgen (tot 12 uur), goedemiddag (tussen 12 en 17 uur), goedenavond (na 17 uur) ]. Daarna langzaam jezelf bekent maken zodat de opbeller weet dat hij aan het juiste adres is.

Wees vriendelijk tegen je gesprekspartner. Een aangename toon maakt de communicatie tijdens het telefoongesprek altijd effectiever.

Blijf vriendelijk, ook als je vindt dat het op een zeer ongelegen moment komt. Wijd je aandacht volledig aan het telefoongesprek. Als je met iets anders bezig bent zal de opbeller dat namelijk doorhebben.

Een telefoongesprek staat volledig los van je werkstress of van je persoonlijke problemen. Vergeet dus alles wat niet rechtstreeks met het gesprek te maken heeft. Als de telefonische oproep echt op een heel ongelukkig moment komt, deel dat dan diplomatisch mee en maak een duidelijke afspraak voor een nieuw gesprek.

 

1.4.2.                      Voorstelling(pg. 60)

 

Na de begroetingswoorden vermeld je dadelijk je naam van je bedrijf, afdeling of dienst en je eigen naam. Noem eerst je voornaam, daarna je achternaam. Als je op de receptie van een bedrijf werkt is de naam van je firma of instelling voldoende.

Als de opbeller zich voorstelt, schrijf je meteen zijn  naam op. Zo hoef je die achteraf niet meer te vragen. Doe dit zo correct mogelijk en maak geen grapjes over de naam van je gesprekspartner.

De communicatie krijgt altijd een wat persoonlijker karakter, als je de ander tijdens het gesprek een paar keer bij de naam noemt. Overdrijven is nooit goed, noem de naam dus niet bij iedere zin.

 

Kies voor jezelf een vaste manier van voorstellen en een vaste formule waarmee je de telefoon opneemt. Immers, aan alles wat een gewoonte is, hoef je geen aandacht te besteden. Daardoor kun je beter op andere dingen letten.

 

1.4.3.                      Gepersonaliseerd begroeten (pg. 61)

 

Vuistregels bij gepersonaliseerd begroeten:

·               Je moet de opbeller voldoende kennen om hem meteen met zijn naam aan te spreken als je de hoorn opneemt.

·               Je moet er 100% zeker van zijn dat je de juiste persoon zonder vooraankondiging begroet en niet b.v. zijn secretaris of een familielid.

·               Gepersonaliseerd begroeten komt enkel in nogal informele communicatie voor, waarbij de afstand tussen beide gesprekspartners beperkt is.

In een dergelijke situatie sla je de begroetings-, voorstellingsfase over en start je onmiddellijk het eigenlijke gesprek. Bij veelvuldige contacten bevordert dat het ongetwijfeld de efficiƫnte communicatie.

 

1.4.4.                      Oefeningen (pg. 61 – 62)

 

1.5.                          Als je zelf iemand opbelt (pg. 62 - 64)

 

1.5.1.                      De voorbereiding van een telefoongesprek (pg. 62 – 63)

 

Het juiste nummer

            Schrijf op voorhand het juiste nummer op.

            Hou je gedachten er goed bij als je het nummer intoetst.

De juiste contactpersoon

            Vraag je af welke dienst of afdeling je het beste zou kunnen helpen.

            Indien je de situatie aan de andere kant van de lijn kent, kun je de juiste naam en de afdeling op voorhand opschrijven.

            Hou een eventuele alternatief klaar als de persoon er b.v. niet is.

Openingszin(nen)

                Je eerste zinnen zijn belangrijk, zij moeten ervoor zorgen dat je gesprekspartner onmiddellijk en correct weet waarover het gesprek gaat.

                Indien er al een vorig telefoongesprek heeft plaatsgevonden kan je daar het beste naar verwijzen in vraagvorm.

De boodschap

            Noteer voor jezelf op een stuk papier wat je wilt bespreken.

                Zorg ervoor dat de aandacht en de spanning bij de gespreksonderwerpen tot het einde behouden blijven. Dus eerst oorzaken, dan gevolgen, orden je argumenten, noem eerste een aantal beweegredenen en zag dan wat je besloten hebt. Wat je gesprekspartner moet onthouden komt dus pas op het einde.

Niet te vergeten!

  • Pen en papier;
  • Een agenda om een afspraak in te noteren;
  • De brief waarop je antwoordt;
  • Documenten, cijfers, informatie, gegevens die men gevraagd heeft of waarover jij wat wil vragen;
  • Het juiste bestand op je computerscherm.

Zet radio en tv af. Sluit het venster bij storende buitengeluiden.

 

1.5.2.                      De opbeller stelt zich voor (pg. 63-64)

 

Als je iemand opbelt, begin je het gesprek na de begroeting van je gesprekspartner.

Binnen een bedrijf gaat het er uiteraard een stuk informeler en vlotter aan toe.

 

1.5.3.                      Oefeningen (pg. 64)

 

1.6.                          Het telefoontje als deel van de communicatieketen (pg. 64 - 66)

 

Een telefoongesprek is in een zakelijke communicatie vaak 1 klein onderdeeltje in een grotere communicatieketen.

Al is de telefoon wel een vluchtig medium, er moet een spoor van achterblijven in het dossier. Daarom maak je tijdens of onmiddellijk na het gesprek aantekeningen over een telefoongesprek.

 

1.6.1.                      De telefoonmemo (pg. 64)

 

Tijdens een gesprek kun je overzichtelijk en snel notities nemen op een zogenaamde telefoonmemo. Dat is een speciaal ontworpen formulier, waarop jet het verloop en de inhoud van het gesprek kunt noteren. Vergeet niet je telefoonmemo onmiddellijk na het gesprek volledig af te werken Zo kun je hem in het dossier steken.

Je mag afkortingen, opsommingen, pijltjes gebruiken maar wees volledig want het moet ook nog verstaanbaar zijn voor je collega’s.

 

1.6.2.                      De korte telefoonboodschap (pg. 66)

 

Als je een telefoontje krijgt voor een collega die op dat ogenblik afwezig is of in vergadering is, kun je voor het een korte telefoonboodschap maken.

 

1.6.3.                      Even oefenen (pg. 66)

 

1.7.                          Doorverbinden (pg. 66 – 70)

 

Niet altijd komt een opbeller onmiddellijk bij de verwachte contactpersoon uit. In dat geval moet hij naar de juiste persoon worden doorverbonden.

 

1.7.1.                      Stappenplan (pg. 67)

 

  • Noteer de naam en functie van de opbeller en de reden waarom hij belt. Vraag er eventueel expliciet naar. Laat een naam spellen als hij moeilijker is.
  • Deel de oproeper mee met wie (of met welke afdeling) je hem zal doorverbinden en vraag hem wat geduld
  • Zet de opbeller op de wachtlijn.
  • Vorm het nummer van de collega of de afdeling waarmee je de oproeper wilt doorverbinden.
  • Deel je collega naam en functie van de opbeller mee en de reden waarom hij belt. Informeer of je collega de oproeper kan voorthelpen.
  • Leg de hoorn neer. Je collega neemt het gesprek over.

 

1.7.2.                      Als je een lijn doorverbonden krijgt (pg. 67 – 68)

 

  • Begroet de opbeller met zijn naam.
  • Stel jezelf voor.
  • Herhaal de boodschap die je van je doorverbindende collega gekregen hebt.

 

1.7.3.                      Het wachtmuziekje (pg. 68)

 

Enkele regels voor een goed wachtmuziekje:

  • Kies de juiste muziek. Rustige, instrumentale muziek zonder grote volumeverschillen is ideaal.
  • Laat de oproeper niet te lang naar die muziek luisteren.
  • Verander de muziek regelmatig. Mensen die vaak naar je bedrijf bellen, geraken op den duur wel geïrriteerd door steeds hetzelfde melodietje te horen.
  • Soms wordt de muziek onderbroken door een weerkerende boodschap. Laat die boodschap in spreken zodanig dat de oproeper niet denkt, dat het doorverbinden geslaagd is.
  • Controleer het bandje regelmatig. Wie verplicht wordt naar een “versleten” muziek te luisteren, windt zich alleen maar op.

 

1.7.4.                      Een probleem: je kan of mag niet doorverbinden (pg. 68 – 69)

 

1.7.4.1.                    De gevraagde persoon is afwezig (pg. 68)

 

Soms is de persoon naar wie de oproeper vraagt, afwezig. Dat meld je zo snel mogelijk aan de oproeper, zonder dat je er een verklaring hoort bij te geven. Je hoeft je daarvoor al evenmin in verontschuldigen ui te putten. Pak het probleem wel klant- en servicegericht aan en stel meteen een mogelijke oplossing voor.

 

1.7.4.2.                    De gevraagde persoon wil de oproep niet aannemen (pg. 69)

 

Een chef kan een oproep weigeren omdat hij b.v. in gesprek is. Deel dit zo beknopt mogelijk mee en suggereer een oplossing.

 

1.7.5.                      Oefeningen (pg. 69 – 70)

 

1.8.                          Antwoordapparaat (pg. 70 – 72)

 

1.8.1.                      De boodschap (pg. 70 - 71)

 

  • Begin met een introductiezin.
  • Vermijd te beklemtonen dat de opbeller met een “machine” spreekt.
  • Meld je afwezigheid of de reden waarom je nu geen oproepen beantwoordt.
  • Nodig de opbeller uit om een boodschap in te spreken.
  • Maak je meldingsboodschap concreet genoeg.
  • Geef duidelijke baanwijzigingen aan de opbeller over de gegevens die je zeker via zijn boodschap wil overnemen.
  • Maak je meldingsboodschap voldoende lang om de opbeller, die wellicht geen antwoordapparaat verwachtte, de tijd te geven zijn boodschap opnieuw te formuleren.
  • Zorg dat er in je meldingsboodschap nooit achterhaalde elementen zitten.

 

1.8.2.                      Een bericht inspreken (pg. 71)

 

  • Vermeld eerst je naam en telefoonnummer.
  • Spreek een beknopte boodschap in. Dat doe je zo duidelijk mogelijk: spreek niet snel en articuleer goed.
  • Geef duidelijk aan of je zelf terugbelt dan wel de eigenaar van het antwoordapparaat moet opbellen. Als je nog andere acties verwacht, zeg je dit er zo expliciet bij.
  • Zorg ervoor dat de opgebelde je ook echt kan bereiken. Zo vermijd je vruchteloos heen en weer bellen.

 

1.8.3.                      Oefeningen (pg. 71 – 72)

 

1.9.                          Gsm-gebruik (pg. 73)

 

Tips voor een hoffelijk gebruik van je mobiele toestel:

  • Zet je mobieltje af tijdens meetings, seminaries of etentjes.
  • Beluister dringende berichten even in een pauze.
  • Hou het gesprek heel kort als je in gezelschap bent.
  • Laat je gsm niet onbemand achter op kantoor.
  • Beantwoord nooit ongevraagd de gsm van je collega.
  • Laat in geen geval je gsm gewoon rinkelen als je geen zin hebt om op te nemen.
  • Neem onmiddellijk op als je muziekje weerklinkt.

 

1.10.                      Geïntegreerde oefeningen (pg. 73)